新時代服務業 10大創新服務模式

服務業創新服務模式、獲利模式有多種,除本身銷售有價值的產品或服務外,還有賣體驗、賣思想等十大創新服務模式 。圖/pixabay

文/王建彬 商研院副院長兼經營模式創新研究所所長

台灣的服務業具有四大特色:1.服務豐富生活/便利縮短時空,包含:虛實整合豐富生活、精準物流宅配到府、時時提供多元服務。2.服務感動顧客/文化底蘊商機,包含:精緻細膩優質服務、關鍵時刻貼心服務、小眾文化創意服務。3.科技嶄新應用/服務優質創新,包含:個人化科技應用、互動式科技應用、流程改善科技應用。4.磁性感召顧客/體驗驚艷商機,包含:磁性感召熱誠服務、專業至上誠信對待、體驗創新驚艷連連

根據商研院的研究,製造業思維是大眾化、效率/迅速、成品/科技/硬實力、大量/低成本、性價比。服務業則是:差異化、樂活/品質、體驗/人性/軟實力、小量/客製化、心價比。

服務業創新服務模式、獲利模式有多種,除本身銷售有價值的產品或服務外,個人認為有十大方向:

1、賣衍生品:將產品或服務加值,讓顧客滿足,可以採取釣與餌模式或是搭售模式。產品除使用價值,可加產品組合、創新價值、延伸價值、細分市場、品牌與名人加值等提高定價,這也是一個杯子價格可由幾十元賣到幾千元的原因。

2、賣服務:當平台、形成共享經濟,不管是基礎型平台或社群型平台,或所謂的交易平台、創新平台與混合平台,都要發揮同邊效應與跨邊效應;讓更多人加入平台,平台才能賺錢;也要避免客戶多歸屬、創造差異化、找到利基市場與行程進入障礙。

3、賣解決方案:讓顧客成功,IBM從過去純賣商品,轉向為賣解決方案(Total Solution),協助客戶解決問題,收取價格更高。

4、賣升級轉型:如協助電子鍋公司轉型為科技公司,再轉型為網路公司,再升級為大數據公司,最後升級為精準管道公司,從一個傳統產業數位、轉型為人工智慧與物聯網(AIOT)公司,標準的數位轉型。

5、賣體驗:讓客戶實現追求,如星巴克的第三空間,全球廠商全力跟進,最近星巴克更在東京開旗艦店,讓消費者體驗從咖啡豆研磨開始到零售消費的完整過程。

6、賣標準:讓客戶認為你是權威,美規、歐規與中規均是在搶奪權威,過去VHS& Beta大戰,即是為了搶奪標準,搶奪市場。

7、賣思想:讓顧客成為永遠的忠誠者,可口可樂、麥當勞、迪士尼都是販售美國生活方式,鼎泰豐小籠包販賣華人飲食文化。

8、賣服務流程翻轉:讓客戶感受流暢的服務,以理髮為例,傳統理髮服務流程是等待時間(30分鐘)、理髮、洗髮、刮鬍子、按摩、吹整、付費(60分鐘)。除理髮有價值外,其他價值不大,甚至等待時間是負值的,但翻轉服務流程後,變成在自動販賣機買票、理髮、吸髮屑(代替洗髮)(總計10分鐘)。由節省時間,產生新價值的「快剪服務模式」。兩者相比傳統理髮服務滿意度較高,但價格高很多;快剪模式服務滿意度較低一些,但價格低很多。在日本QB house與台灣100元快剪理髮,均是這模式的產物。

9、賣槓桿:不管是產品/服務槓桿、團隊槓桿、資本槓桿、連鎖加盟、群眾募資、都是基礎打穩後,發揮規模經濟、經驗曲線、範疇經濟與網路經濟的模式。

10、賣販賣N次銷售:目前商業模式以訂閱制為主,各企業都以會員制為核心,形成多次購買,在企業蒐集大數據後,形成精準推播與行銷,由一次銷售形成N次銷售。我們可由Adobe與Microsoft企業近年營收大幅成長,看出端倪。

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