當話術奏效時,當話術用盡時

當產品被顧客挑剔時,一些企業常會運用「話術」改變顧客認知而遂行己意。圖/photo-ac

當產品被顧客挑剔時,一些企業常會運用「話術」面對顧客的挑剔,透過話術,企業可以免去實際改進產品的麻煩、省下因此需投入的資源,並且能夠從中獲得舌簧取巧的滿足,故而以這種輕巧方式回應環境挑戰,頗為人所喜。

透過強大話術可以改變他人認知而遂行己意,既然是改變認知,發生價值錯亂便在所難免,若是進而影響重要的人事及資源配置,將嚴重衝擊組織,明朝的奪門之變即為鮮明案例。明英宗親征瓦剌在土木堡被俘,所率大臣及精銳部隊幾乎全部陣亡,瓦剌部隊繼續進逼北京,時值郕王朱祁鈺負責監國,明廷危在旦夕,百官不知所措,兵部侍郎于謙挺身而出、受命組織各地後備軍赴京馳援、整備京師防務,擊退瓦剌部隊。之後朱祁鈺接位為明景宗,但受太后要求立英宗之子為太子。之後明英宗卻被瓦剌釋放回京,景宗將英宗奉為太上皇、實質軟禁。景宗又廢了英宗之子、改立自己兒子為太子,但自己兒子又夭折,儲位懸缺。

再過幾年景宗病重,石亨等人為私利擁護英宗復位,是為奪門之變,為了證明奪門復辟的正當性,石亨等主張必須將當時保衛北京、讓景宗得以接位的于謙打為謀逆並處死,石亨等人也享受了一陣子的榮華富貴。然而之後英宗在另一位大臣李賢的提醒下,了解到在景宗沒有立儲的情形下,景宗病故後皇位本就是英宗的,所謂的「奪門」只是讓石亨黨羽投機獲益的說法、而于謙也是奪門說之下犧牲的忠臣,奪門如果事敗,英宗自己也會被牽連,英宗至此終於重新理解了事理脈絡,收回奪門之變中授出的功勳,平反于謙,但錯誤已成。由此可看出運用話術可能伴隨的投機性及殺傷。 

既然話術可以奏效、解決問題,那麼荒逸的組織自然就不必費事謀求實質功能的改進了。南宋理宗年間賈似道為丞相,當時蒙古軍分蒙哥分兵侵宋,大汗蒙哥攻四川,忽必烈攻鄂州,理宗令賈似道統籌指揮鄂州之戰。但賈似道不識軍事,在蒙古軍攻城時,只能派密使者與忽必烈談和,表明宋朝願意稱臣,並劃江為界,每年上供銀兩及絹匹忽必烈並未立刻允許。然而蒙哥在釣魚城戰死,忽必烈急於撤軍回蒙古爭奪汗位。賈似道聽說此事,再派密使與忽必烈談和,忽必烈才答應,達成協議。賈似道再對朝廷隱瞞了他與忽必烈談和的事實,趁蒙古軍退兵,殺了百餘蒙古兵,便接連捷報。宋理宗賜賈似道衛國公與少師,更大力讚揚賈似道,令文武百官恭迎賈似道凱旋。賈似道與同黨編輯《福華編》,用以歌頌自己對抗蒙軍的英勇事蹟,賈似道權炙一時。

賈似道的話術解決了自己不識軍事帶來的問題,但軍備還是沒有獲得真正的重視,最終還是要面對真實嚴苛的挑戰。再過10餘年,蒙古軍再次南征,還是逼近鄂州,南宋太學生提議在鄂州曾有戰功的賈似道親征出戰,在輿論壓力下,賈似道不得不領兵出征,結果卻倉皇失措,未加抵抗,即和幾個屬下一起逃走,南宋軍隊大敗,軍士死傷逃亡不計其數,天下輿論大嘩。再過幾年,南宋就徹底被蒙古軍滅了。

透過話術操弄,確實可以攫取利益,如同石亨標舉奪門之變,甚至顛倒價值造成悲劇,如于謙在奪門敘事下被冤殺,話術奏效;話術迷霧一旦被清澈剖析的堅實事理所掃除,話術用盡,忠誠邪逆都終要各得其所,如李賢之撥亂反正及于謙之被平反。又即便可以透過各種動員,讓虛假話術籠罩全組織,如賈似道之善於泡製輿論,但終須面對真實考驗,檢視一時奏效的話術是否終將用盡,如賈似道之棄戰遁逃。對照今昔,黨政當局面對臺灣光復節前拒後迎、價值混亂,復以雙十講話無法獲得正向回應,適足有所體悟。

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