虛實融合貼近客戶 找未來

文/ 范慧宜 商研院數位創新系統服務中心主任

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今年的新冠疫情帶給消費者的消費行為出現很大的變化,對市場帶來很大的考驗,業者幾乎走向所有模式的線上通路,市場競爭更為激烈。比較商研院近期針對消費者進行的6,000份線上/線下消費習慣調查,2019年6月兩者比重為15%:85%,2020年6月變動為30%:70%,計算上,線上消費增加100%;再在2020年10月調查一次,當時的背景是有效疫苗消息出來,調查結果,該比拉回到80:20。

這些變動,代表線下的實體仍是台灣零售市場的主角!實體業者可以掌握客戶行為和資料,加以處理後前進線上服務更有效率。「O2O」是雙向的概念,線上業者會搶食線下實體市場,線下實體業者也能作線上生意,甚至可以再融合為虛實融合。在台灣,沒有任何一方可以取代另一方,只有比重不同的問題。

智慧零售講究的是科技作為,考驗是數據資料、對客戶掌握的情況,若為了科技而科技,業者可能會掉進重科技的陷阱,無論線上或線下,唯有能貼近客戶、解析客戶,才有未來。

消費者可以在實體消費過程,滿足個人身心需求,在台灣,這部份一直不能被取代。趨勢上一度把無人店視為智慧零售的前瞻,然而它的設備成本高,老闆看的是投報率,企業經營講求先能生存、再決定是否投資。同時,智慧零售絕不是為科技而科技,消費者使用科技也需要被教育。消費者需求為銷售之依歸,給消費者要的,甜蜜點最高。

從數據分析著手,好好檢視客戶數據,整理出對未來經營決策有幫助的資料,能帶給消費者不同程度的最大價值,消費者願意採取消費行動,必定能幫助業者後續的營運,零售服務業者的眼光也才能更長遠。

(陳碧芬整理)

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