台灣零售商該如何掌握跨境商機,將商品銷售到美國?

圖/UPS提供

文/洪毅 UPS台灣分公司總經理

電子商務市場的崛起,讓台灣零售商有機會將商品銷往全世界。2018年台灣跨境電商交易額高達新台幣750億元,而2019年更被預估成長至新台幣830億元,顯示許多企業正把握住這波成長浪潮,將貿易活動拓展至不同國家。美國是台灣第二大貿易夥伴即是熱門的拓展市場選項之一。根據2019年UPS網購族脈動研究指出,電子商務在美國消費市場幾乎達到100%的滲透率,且近半數的企業預計在未來三年內增加電商採購,對台灣企業來說,這無非是極佳拓展海外市場的機會。

然而,欲進入美國電商市場,零售商需牢記兩件事:第一,發展合適的電商平台;第二,創造更好的顧客體驗。

@選擇合適平台策略 品牌曝光最大化

選擇電商平台前,針對目標顧客的搜尋習慣和常用平台進行分析十分重要。以美國網購族為例,亞馬遜是最受歡迎的平台,其次是沃爾瑪及eBay;這些平台不僅提供物美價廉且多元的選擇,更有可靠的顧客服務。然而企業採購者的搜尋習慣卻不盡相同,53%企業採購者表示以供應商和零售商網站搜尋為主,因為他們重視售後服務,希望能直接與賣家溝通後續需求。

比起在單一電商平台上消費,有86%的網購族選擇在多個電商平台進行購物,因此零售商會開發多個平台以增加品牌曝光;然而,管理多個電商通路對企業而言是一項艱鉅的任務。為了分擔企業的工作,現今的物流服務商如UPS推出eFulfillment解決方案,簡化多個電商平台的管理以解決零售商的難題。

@透過購買流程 創造顧客體驗

當商品有機會能呈現在消費者面前時,零售商應開始留意在購買流程的各個階段都要創造良好的顧客體驗,以防止未達到顧客的期待而流失客群。

在購買之前,應注意「透明」即是王道。在按下「購買」按鈕前,美國消費者希望能事先了解交易過程,並確認零售商的服務是否能滿足他們的期望。美國消費者重視產品完整價格與折扣、及遞送選擇;藉由將這些資訊透明化,如提供完整的落地價格、遞送時間和退貨條款,能大大減少購物車棄單狀況。

購買過程中,遞送方式也想要有「選項」。提供顧客所需的遞送方式,並讓他們更容易掌握產品的遞送狀態能提升顧客體驗。

美國消費者渴望多元的遞送選項,除了選擇速度慢但較便宜的遞送方式外,59%消費者樂意支付加急配送的費用,尤其是有商業需求的企業採購者。

再者,美國消費者偏好能掌控貨物遞送的過程,80%的美國消費者認為能選擇到貨日期和時間範圍很重要。而95%的美國消費者也在乎貨物追蹤,且多數偏好透過物流公司的網站進行追蹤。針對此需求,UPS推出UPS My Choice服務,此服務能設定遞送提醒,還能即時更改到貨日期,是滿足消費者的理想選項之一。

在購買之後,「售後服務」更是關鍵。例如,網購退貨的數量逐年增加,更是顧客體驗的重要指標。美國消費者注重快速且方便的退貨方式,且大多數偏好免運退貨,而避免延遲退款和提供退貨標籤也很重要。有75%的美國消費者表示退貨經驗會影響他們是否在同個平台回購,因此確保顧客對退貨服務的滿意度,能幫助建立顧客的信任及忠誠度。

透過網路平台來拓展企業需耗費許多努力,然而,若企業能在電商成長的浪潮中滿足上述的兩項關鍵:發展合適的電商平台並創造更好的顧客體驗,台灣零售商就有機會運用新的商業模式獲利。
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