提供多元金融商品 深化對國人金融服務

今年《2020金融生活調查》對於金融機構,調查建議培養未來客群與商機,加強了解顧客的金融風險抵抗力,提升客戶教育、服務流程及客戶體驗。圖/摘自Unsplash

文/謝順峰 台灣金融研訓院傳播出版中心副所長

今年《2020金融生活調查》揭露整體國人在抵抗力四大面向中,「金融素養」最為缺乏,「金融服務取得」的分數為2.90,落在中等的級距,足見仍有提升空間。

對於金融機構,調查建議培養未來客群與商機,加強了解顧客的金融風險抵抗力,提升客戶教育、服務流程及客戶體驗,從賣產品轉向可信的財務顧問,對財務弱勢公平待客,強化社會信任,針對各種顧客需求與弱點,強化「心占」而非僅「市占」。

強化民眾信任度是金融機構首要任務

本次調查發現,台灣銀行帳戶的持有率雖然高達93%,然而,約45%受訪者僅使用帳戶最基本的日常交易功能,顯示民眾對於銀行提供的服務未必非常了解,而調查發現金融服務障礙原因,主要又來自於服務提供者端,包括金融流程設計不良、服務體驗不佳,以及產品特性和風險說明不夠清楚。

另外,根據資訊科技業者Unisys公布2019年亞太金融調查報告,只有19%的台灣消費者願意相信銀行,顯示台灣民眾對於銀行的信任感不足。足見金融業提供多元化金融商品,同時也應協助顧客了解商品風險及報酬屬性,增加民眾的信任感。

建議金融產業採取下列措施因應,以普及金融服務,提升民眾對金融機構信任:

1.以客戶為中心導向,落實KYC(認識你的客戶),了解客戶真正的需求,提供完整的金融服務。同時提升金融產品研發能力,規劃符合不同投資風險屬性或不同年齡層需求的多元服務及商品。並落實KYP(認識你的商品),對客戶進行投資前的知識傳遞及商品適合度調查,與投資後的風險追蹤管理,以保障客戶權益。

2.加強推動金融科技,創新金融服務模式,簡化金融服務流程,提升客戶服務體驗,讓不同地域、族群、年齡層且不分貧富,均能享受金融服務帶來的生活便利性。以金融總會依金管會指示設立的金融科技創新園區(FinTech Space)為例,正是協助金融業發展金融科技,培育新創與金融業合作,利用金融科技協助達成普惠金融目標的具體呈現。

3.落實內部控制三道防線,提升民眾信任度,從金融機構內部做起,包括落實內部控制三道防線(第一道防線:自行查核;第二道防線:法遵、風險管理;第三道防線:內部稽核),確實執行金管會頒布的公平待客原則及「理專十誡」,降低行員舞弊風險,並定期檢視KYC及KYP制度並確實執行,以健全金融機構穩健經營,強化民眾對金融機構的信任。

降低弱勢族群使用金融服務的障礙

即便台灣金融市場乍看之下已有諸如銀行過多(Overbanking)、保險滲透率高等特色,還是存在不少的金融弱勢或潛在弱勢者,因缺乏信心等因素而對踏入金融機構尋求服務卻步不前,足見金融服務提供者制訂相關待客原則之重要性。

金管會於2015年起推動「金融服務業公平待客原則」,並自2019年開始實施評核機制,希望透過董事會的政策及督導,將公平待客原則內化成公司企業核心文化,弭平金融業與金融消費者間認知上的落差。

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