日本金融業疫情下的改革與創新

信奉現金主義的日本,因疫情促使PayPay、樂天Pay等QR碼支付的業績成長亮眼。圖/摘自樂天官網

文/小野裕士 Asset Management One董事會室長

全球新冠疫情自2020年初爆發以來,至今尚未平息,新冠疫情令日常生活產生了180度的巨大變化,日本金融業與其他產業一樣,經營方式也產生了巨大變化,包括1.由「面對面」轉為「非面對面」方式,2.推動數位轉型(Digital Transformation, DX),以及3.發展多樣的工作型態等,各方面進展都比預期中快。金融業長年以來抱持的問題,即重視印章文化與「面對面」方式而推遲投資先進的資訊科技(IT),因為新冠疫情的影響,不得不改變長年慣習,大刀闊斧進行改革。

面對面到非面對面的典範轉移

首先,實體辦公室已非主流,大幅減少人與人接觸機會的「非面對面」方式卻又有其極限,如何突破極限並推動業務乃成為當務之急,有必要在與人接觸最少的情況下,確實促成契約簽訂完成。金融機構減少外出訪客的同時,顧客親臨金融機構的次數也銳減,尤其以個人顧客的減少最為明顯,在有限的時間中,應思考如何提高附加價值、留住既有客戶;而對於獲得新客戶的方法,網路包圍攻勢的重要性將更勝以往。

數位轉型的典範轉移,與由「面對面」轉變到「非面對面」幾乎是同肩並進,且減少不必要的行政事務工作、迅速推動與導入無紙化(無印章化)作業,將有助於提升效率。此外,因顧客親臨實體店鋪的機會減少,意味著從未直接接觸過的潛在客層增加,網路上的對應變得重要,為了不使顧客連結上網後就馬上退出,當務之急乃是創造讓顧客不會感到有壓力的網路瀏覽環境,不僅是單向提供訊息,也必須建立雙向溝通管道,確實掌握顧客需求。

因應典範轉移的金融業務「轉型」

在日本,由於客戶的個人資訊方面相較於其他國家有更嚴格的法遵規範,在文件中蓋章也是必要程序,使得過往「非面對面」商機的創新受限。然而,疫情使人恐懼與他人接觸,促使金融業在「非面對面」交易中有所進展。

在個人顧客方面,特別是保險業的銷售最為顯著,法遵中規定,原則上以「面對面」說明商品內容為主,但在被要求非接觸的情況下,以App提供商品概要說明、利用遠距或社群媒體(SNS)跟顧客對談的比例越來越高了。

傳統上採面對面服務的證券公司,電話雖仍是主流,但「面對面」銷售已不再是大原則。即使面對法人客戶,混合的銷售方式也不可避免的逐漸普及。企業限制出勤、改善居家辦公環境,以遠距代替傳統面談、以線上會議代替出差,企業對金融機構的財務報表說明也透過線上進行。此舉雖說能大幅提高工作效率,但在推行新業務、開拓新客戶時,因無法如「面對面」時一樣較容易得知客戶的意向,難度比過去高,且由於減少與客戶交際的機會,無法充分得知交易對象的本意,在某種層面上溝通力道變薄弱了。

非現金支付與網路交易持續擴大

數位化發展對金融業影響最鉅。透過網路提供金融商品與服務以及客戶透過網路購買,都逐漸成為主流。在支付方面,以PayPay、樂天(Rakuten)Pay等QR碼支付的業績成長亮眼。只要有智慧手機,無須攜帶現金也可接受支付的商店數量正在急速增加,個人使用的普及率也急遽成長。信奉現金主義的日本,一直以來非現金支付的進展不如其他國家,但在新冠疫情衝擊之下,為減少接觸現金、降低感染病毒的機率,「非面對面」交易的擴大,促使現金支付減少。

據調查,日本最大的QR碼支付公司Pay Pay,用戶數約為4,000萬人,與最大的銀行三菱UFJ銀行所擁有的4,000萬個帳戶旗鼓相當。QR碼支付的普及也帶動納稅手續的電子化。目前個人攜帶地方政府或政府部門等發行各種不同的繳費單,到銀行或超商繳費的情況較普遍,但繳費之後處理手續繁雜,對銀行造成負擔。為了減輕銀行的負擔,總務省計畫到2023年為止,將QR碼印在地方稅的納稅單據上,納稅人只需用智慧手機掃讀QR碼即可完成納稅手續。隨著QR碼納稅的普及,納稅事務將朝無紙化邁進,大幅減少銀行繁瑣的事務工作。

此外,在網上購入金融產品的人數迅速增加,網路證券帳戶數量因股票交易急遽增加,網路證券SBI的帳戶數已超越業界最大的野村證券。散戶的股票交易比率自從手續費自由化後,網路證券超越既有大型證券,而在基金買賣方面,網路證券交易的比重也正逐漸擴大,由SBI證券、樂天證券在2021年3月底之基金餘額大幅增長的事實,得以窺見。

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