金融科技與消費者保護的互動

新技術正在創造新的金融產業架構,但多著重於拓展商機,除個人資料保護外,對於金融消費保護領域,創新應用並不多見。圖/Pixabay
新技術正在創造新的金融產業架構,但多著重於拓展商機,除個人資料保護外,對於金融消費保護領域,創新應用並不多見。圖/Pixabay

吳立瑋/執業律師

FinTech狂潮席捲,金融、科技業投入大量資源開發商業模式,約略來說包含:1、支付工具進化,例如生物辨識結合提款、付款等金流。2、進化的AI客服,機器人不只是「確認請按#字鍵」,更能處理複雜的客戶問題。3、開放銀行金融數據運用,更有效率找出潛在金融需求,讓客戶或第三方整合本身帳戶資訊。4、區塊鏈應用,更安全便利低成本的交易工具。新技術正在創造新的金融產業架構,但多著重於拓展商機,除個人資料保護外,對於金融消費保護領域,創新應用並不多見。

因為地位不對等、商品複雜度,金融消費者保護的目的是創造公平合理的環境,同時保護業者、客戶及經濟體系,讓金融市場蓬勃發展。政策上,金融科技發展與創新實驗條例也明訂「落實金融消費者保護」為立法目的之一,法令上的保護機制包含限制契約不公平條款、規範廣告招攬、要求業者充分的產品揭露、客戶適當性評估(俗稱KYC)等等。

但實際金融爭議案例,常遇到流於形式的評估、說明過程、消費者蒐證上的困難等盲點,例如先不當勸誘再要求客戶對罐頭錄音Say Yes,並造假財報、KYC評估資料以表面上合乎規定、爭議發生時客戶手上連契約都沒有,根本不知道簽署哪些文件,業者不提供交易時錄音檔案。過往,即便法令上規範逐漸嚴格,但從連動債、卡債、TRF、投資型保單等金融爭議事件證明,違規銷售無法避免,法令落實才是真正的問題。

然而,這些問題在新科技應用的出現下,形式應可逆轉,例如,以AI對話管理搭配生物辨識,由機器人進行商品說明,無預設立場下,確保正確的對象客戶能正確的理解。KYC評估或許可透過大數據帳戶整合,個人來說可以驗證KYC資料內財力狀況、商品購買經驗資料是否造假,甚至可以即時更新KYC內容,整體來說,藉由群體的KYC資料分析,比對風險評估等級是否過度集中等不合理現象,監控評估是否流於形式。

另外,透過雲端技術,讓客戶可以隨時取得交易錄音記錄、契約文件、業者製作的KYC內容,讓客戶可以隨時驗證交易過程合法性,避免日後資訊不足主張爭議。

開放銀行與金融保護結合,甚至可在法令規範下開放資料給予第三方機構,在排除個資的情況下,分析統計不同風險等級之客戶所購買之商品類型,或是個別商品遭到客戶申訴的即時紀錄,讓客戶知道自身風險等級的購買趨勢、商品潛在爭議風險,購買商品前取得更充分資訊。

面對國際新局,開放產品吸引資金流入台灣,是必然的政策,但是如何兼顧消費者保護及風險管制,在過去這是非常衝突的問題,許多金融爭議都是源自於開放政策,經常是產品熱賣後,主管機關後知後覺才要監控,為時已晚。

如今大數據、新科技特性,其實可以解決失衡問題,業者透過對客戶透明開放的技術,落實金融保護,除了取得客戶信任,也可以作為自身監控業務瑕疵的工具,即時監控業務端是否落實內控機制,消費者知道自己受到更好的保護,也更願意購買金融商品,對於主管機關來說,更可以即時監控,新技術應該投注更多資源於消費者保護,讓金融市場的爆發更良性、均衡。


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