微型店家因應數位轉型的應有作法

圖/Pixabay
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林聖哲/商業發展研究院商業發展與策略研究所研究員

近年來物聯網、雲端服務、大數據分析等新興科技的崛起,帶動融合實體線下與虛擬線上的全通路營銷模式,加速顛覆傳統的商業服務型態。數位科技的擴散應用,必然造成社會經濟活動鬆動與改變,如何有效且穩健地引導整體社會大眾邁向數位化的轉型,不僅涉及基礎建設的投資與改善,也關係著市場經濟活動的改變。

我國零售與餐飲業約51萬家,中小型企業約占97.6%,普遍礙於資金與營運規模,對科技研發費用的投入意願、投資金額以及應用領域等皆相當有限,尤其對數位科技之應用仍處於相對保守的態勢,導致既有或潛在客戶因此快速流失。

為協助中小型零售、餐飲等服務業科技導入,因應數位衝擊,商研院近年來開發科技應用評測系統,業者透過簡單評測問卷,自我了解科技應用程度,再根據經營需求,找尋適合資訊服務解決方案,最後由商研院協助媒合資服業者,取得科技工具,進而提升其科技應用能力;目前此套系統已提供超過550家中小型零售、餐飲業者使用。

為協助商業服務業服務更到位,可從引客力、集客力、留客力與回客力等四力,在各階段適時地運用科技,讓顧客到店率、提袋率及回客率皆能提升。

1.引客力

為提升商品網路能見度,可使用免費網路科技工具,例如Google我的商家,讓業者在網路世界快速曝光,協助業者在公開平台上展示店家相關資訊,或是LINE@,可增進零售、餐飲業者與客戶在交易前之互動關係,解決交易前與消費者溝通的問題;亦可使用付費網路工具,例如購買關鍵字廣告、社群媒體廣告投放、自建企業官網或電商平台,藉由其流量以提升產品曝光度,吸引顧客來店光顧。

2.集客力

當消費者至實體店舖或網路商店進行消費,可透過YouTube或Facebook等社群媒體進行直播服務、使用行動支付,或是採用虛擬或擴增實境,提升顧客消費體驗,而餐飲業則可結合平板電腦點餐,加速出餐流程、減少錯誤,改進顧客結帳、消費的意願及便利性。

3.留客力

為提升顧客再度消費的意願,可使用免費科技工具,例如利用Excel、Google試算表單,建立顧客資料庫且進行分析,亦可使用付費科技工具,例如顧客關係管理系統,可精準掌握購買紀錄、客戶偏好,發揮更完善交流能力,或是提供點數或電子優惠券等活動,皆有利於顧客管理、銷售能力分析以及分眾經營。

4.回客力

為打動顧客的心,讓顧客持續消費,可引進迎賓機器人,提供商品介紹說明、叫號功能等服務,增加與客戶互動之趣味,或是採用影像辨識技術,作為優化店內布局、熱點分析或是辨識奧客人臉之參考,亦可應用語音助理Chatbot,提供24小時顧客服務並節省人力成本,以及藉由大數據分析、人工智慧(AI)運算等科技,達到消費預測分析、精準行銷以及回客經營。

科技的導入非萬靈藥,卻是為一帖企業若要持續的成長與規模化,需時時補充的營養劑。新經濟時代,消費行為改變,商業服務業者數位轉型之必要性。商業服務業者有經營上的需求,透過評測、自我了解,再運用合適的科技解決方案,滿足消費者消費旅程每階段的需求,做好新服務,與消費者零距離,翻轉數位浪潮衝擊下之各式挑戰。

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