企業應該擁抱數位轉型2.0

遠距工作環境一開始作為因應疫情的短期應變方式很有可能將轉變成對於企業及其客戶有利的長期解決方案。圖/美聯社

文/Abe Smith Zoom國際業務負責人

回溯至疫情爆發前的2020年3月,許多企業組織立即調整了工作模式,在短時間內就轉換成遠距工作環境。當時,我們都認為這將是暫時的,幾週後便會恢復常態。但隨著時間的流逝,許多因應疫情的解決方案已成為永久的新常態。一種以虛擬體驗為中心的全新數位轉型,改變了企業組織中同事之間、客戶與其他利益關係人進行溝通與合作的方式。

數位轉型 2.0 的出現

當數位轉型開始在公司董事會中引起關注時,企業分析了公司的作業流程,並將可以自動執行的活動與需要由個人執行的活動分開,隨之創建了數位模型以自動化這些功能。這樣的方式為客戶和企業帶來了雙贏的局面,企業可以提高效率,而客戶可以享受便利和即時滿足需求的好處。數位模型無縫地結合人們和自動化互動已成為常態,而我們稱這樣的轉變為數位轉型 1.0。

新冠疫情推動了我們數位化的步伐,虛擬作業流程已成為數位化的另一個關鍵。現今企業著重分析人們之間的互動,並且將活動分為兩個類別:需要被面對面完成的工作以及可以虛擬完成的工作。數位轉型2.0的階段已在順利進行當中,而一開始作為因應疫情的短期應變方式很有可能將轉變成對於企業及其客戶有利的長期解決方案。

數位轉型2.0的實行

從醫學領域中我們可以找到一個很好的例子。傳統上,醫學界一直是最盡可能面對面交流的產業。然而,隨著新冠疫情的延燒,許多醫療上的操作都開始在線上與患者進行交流,以報告體檢結果或回答醫療問題。

新冠肺炎的大流行成為廣泛採用遠距醫療的催化劑,將虛擬的元素帶進了看診互動中。如今,醫生可能會與患者進行初步的遠距看診,然後在需要時安排血液檢查,X光檢查或其他在檢測中心進行的檢查。病患可以在網站上取得他們的檢查報告,而醫生可以安排進一步的遠距看診以進行溝通並規畫後續步驟。醫生的辦公室可以透過電子郵件將處方簽發送給藥房,或患者可以線上訂購處方並以郵件送達。

提供和接受醫療照護的虛擬過程是整合的,醫療資訊可以即時被取得,醫生與病患的互動式有效率且井然有序的。患者無需開車,停車或坐在候診室,同時醫生也可以更有效地利用寶貴時間。我問一位醫生,他是否會在疫情後持續這種混和遠距、實體、數位的作業流程。他表示,絕對會。實際上,他認為這樣的做法比完全面對面的問診還要更好。他的員工因此更安全,因為在候診室中傳播疾病的患者較少,而不方便到辦公室的長者也能夠有更方便的方式預約看診。而且,他無需病患親自到診所,他可以將診所移至任何地方,到處為病患服務。

還有許多其他領域正在發生類似的轉變。法院也開始採用遠距模式,而法律界發現他們大部分工作其實都可以遠距完成;遠距教育的受歡迎程度和接受度持續增長,擴大了學習和共享知識的新機會;理財顧問也利用視訊與客戶碰面,從而不再需要面對面開會。

數位轉型時,管理階層應該注意什麼?

數位轉型2.0已經起飛,並將持續增長。當員工,消費者和企業已經體驗到工作和溝通新模式帶來的好處時,佇足不前(或回歸到疫情前的模式)並不會削減此數位轉型風潮的發展。

我們又一次獲得了雙贏的局面,同時達成企業效率以及客戶便利性。企業組織將繼續通過數位化、面對面和遠距服務的結合來現代化他們的運作。另外,投資數位轉型2.0的公司將透過有彈性的工作模式吸引頂尖人才,並透過提供順暢且便利的體驗來提高客戶忠誠度。

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