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行銷、業務與電子商務 傻傻分不清

日常生活中,我們最常接觸的是業務人員,常進行陌生開發,例如房仲、保險業務員。圖/本報資料照片

許多人原本就分不清行銷與業務的差異,現在又多了電子商務,更是容易讓這些名詞搞得眼花撩亂,摸不清頭緒。行銷、業務與電子商務都是抽象的概念,沒有非黑即白之絕對定義,但有普遍在學術界、業界都能被認可,能夠用來溝通的界定。行銷的英文是Marketing,也就是泛指能促成把產品推送到消費者手中的所有活動。這些活動包含了市場研究、競爭分析、消費者研究、產品企劃、廣告公關、通路管理、定價、客戶服務、推銷…等等,非常廣泛。業務的英文是Sales,指的是眾多行銷工作中的最後一個步驟,就是說服消費者或買方,把產品銷售給他們。

從上面的定義來看,業務的範圍較為狹隘,行銷的概念比較廣泛,而業務是被包含在行銷當中的。行銷工作包含了很多調查、分析、企畫的規劃層面工作,例如,一款面膜誕生前,就會由行銷人員去分析消費者需求,找出市場競爭的空缺與機會,再引導研究部門發展出產品,最後透過廣告與公關等方法介紹產品,且讓產品能透過不同的通路銷售給顧客。

假設面膜是在百貨公司售賣,百貨公司的專櫃人員,就是業務人員。通常,一個公司當中,行銷人員的人數很少,業務人員的數量較多,可能是超過1:10以上的比例。有人說,台灣企業以製造與代工見長,特別重視業務推銷,因為業務能把製造的產品銷售給國外買家,所以台灣幾乎沒有行銷,只有業務。這樣的論述雖然有些誇大,但也不無道理。

日常生活中,我們最常接觸的是業務人員,因為他們是第一線的服務人員,常進行陌生開發,試圖把產品賣給顧客,例如房仲、保險業務員、信用卡銷售人員、汽車銷售人員。坊間也常誤用行銷與業務的概念,例如所謂的電話行銷人員其實是電話業務人員,因為他們主要的工作是把行銷人員創造出的產品搭配銷售輔助素材或話術去說服顧客。

不論電話 「行銷人員」賣的是保險、貸款、信用卡還是保健食品,他們的核心工作是打動與說服顧客,而不是行銷企劃。這些被銷售的產品都是在幕後的行銷人員所企劃與催生出來的。簡單說,行銷人員企劃與創造產品,交給業務去推銷。

電子商務的英文是E-commerce,泛指所有透過資訊科技去完成的商業行為,這概念更是廣泛,可說是包山包海。不過,有一個重點是,過去較可以區分的行銷與業務概念,在電子商務發展之下,更是模糊而需要重新的釐清了。例如,當你想去泰國旅遊時,會先上網到處瀏覽資訊,這時候線上旅遊公司已偵測到你的意圖,主動推送一個曼谷自由行的限時促銷廣告到你的臉書上,最後你受不了誘惑,看了一下後,迅速的下訂單並刷卡結帳了。

以上過程似乎不需要人員推銷,所以業務工作被電子商務取代了;而偵測出你的需求,並推送產品是行銷研究工作,但在數據的加持下,也與銷售融合一體,瞬間完成了。電子商務大大的取代了傳統業務的工作,也減少了部分行銷的工作,是一種工作方式的革命,不論是個人或是企業都必須重視,才不會在這波電商潮流中被淘汰。

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朱訓麒

商業發展研究院研究員、阿里巴巴成功營導師