低接觸經濟時代的經營模式與戰略

為兼顧防疫與經濟發展的平衡,無人化與零接觸服務模式應運而生,開啟了「低接觸經濟時代」。圖/本報資料照片

新冠肺炎疫情肆虐全球,僅僅數月間已有5、6百萬人確診,逾30萬人死亡。在疫苗還未研發完成,多數民眾沒有抗體之前,疫情蔓延危機短時間恐怕難以解除。

各國政府為了有效控制疫情,紛紛採取邊境管制、入境限期隔離、大型聚會人數規範、進入公共場所必須配戴口罩並量測體溫等嚴格的管控措施,並強力宣導勤洗手、室內外保持適當社交距離等防疫衛教。

其中,抑制疫情以及降低感染風險的最好方法就是宅在家,儘量避免人與人近距離的接觸和互動,但是社會也必需要維持一定的經濟活動才不致崩毀,因此,

為了維護一個安全無虞的防疾環境,讓消費者安心進行經濟消費活動,以兼顧防疫與經濟發展的平衡,無人化與零接觸服務模式因運而生,開啟了「低接觸經濟時代(Low Touch Economy)」的先河。

Board of Innovation公司曾針對新冠疫情下的消費行為進行研究,發現「低接觸經濟時代」的消費行為與生活型態有十大特徵。

1.社會大眾變得更焦慮、孤獨與沮喪,遠端治療與諮詢服務、線上社交軟體快速成長;

2.民眾對人與產品的衛生信任感大幅降低,重視各場所及接待工作的衛生保健管理,零接觸服務模式相應產生;

3.各國制定國內外旅遊規範,實施居家隔離措施;

4.跳脫傳統上班思維,公司必要協助員工適應新的工作型態,優化居家工作環境;

5.經歷史無前例的全球失業潮,職人多數重新思考了其職涯規劃,再教育與技能訓練需求大幅增加;

6.疫情延宕諸多契約,國際貿易摩擦加劇,遠端訴訟案件增加;

7.外帶或外賣服務興起,零售產業遭受嚴重衝擊;

8.長輩族群使用數位採購比例也開始增加;

9.居家工作的實施,可能導致員工由職場的單一角色(identity)兼具有工作「自我(ego)」之外的家庭角色「他我(alter ego)」;

10.具有健康免疫證書的消費族群,擁有獨特的價值,例如,進入校園必須繳交健康證明文件才能放行。

面對「低接觸經濟時代」,台灣企業應可以差異化行銷戰略與創新經營模式,積極研析消費者的真正核心需求與利益(Benefits),尋找市場機會窗口。所謂差異化行銷戰略與創新經營模式涵蓋以下四大創新構面:

時空換新:例如,旅遊業者開發具有吸引力的國內旅遊行程,有效吸引愛好國外旅遊的國人轉向國內旅遊消費;餐飲業者利用外送平台服務在家用餐者。

生態翻新:現在的企業競爭層次已提升至生態體系競爭,如何串聯與整合零接觸服務價值鏈,是成功的關鍵。日前PChome、PayEasy、ezTravel等八大線上通路商串連餐飲、旅館百大品牌商建構的「防疫安心店家」跨業平台,就是生態翻新的經典案例。

流程革新:疫情期間,為降低被感染風險,商務出差或家庭出遊大都會儘量避免搭乘大眾運輸工具,自駕車租用市場因此順勢成長。Zipcar在此時機推出平價隨時租借模式,方便租車主取車,便是流程革新的具現。

服務創新:現階段一切以防疫為優先,但民眾仍需有一定的交際與休閒生活,所以,如何在不違反防疫規定下參加大型聚會,保持社交安全距離,享受防疫的優質生活,是我們努力的目標。「汽車禮拜」、「汽車電影院」等創新服務模式,就是最佳的服務創新案例。

危機就是轉機,每一次危機都創造一些贏家,例如:70年代石油危機,省油的豐田汽車趁機崛起;90年代網路泡沫化,催生了電商龍頭Amazon;2003年SARS來襲,阿里巴巴上線勝出。通常最壞的年代也是最好的時機,在這動盪典範轉移之際,台灣企業宜提前部署,加速企業的數位轉型,並透過科技鏈結零接觸服務價值鏈,出奇制勝,彎道超車,才能在「低接觸經濟時代」中佔得優越席位。

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