為台灣服務業喝采!

圖/Unsplash

工商時報創辦的「臺灣服務業大評鑑」已邁入第九屆,沒想到一場突然其來的疫情,卻差點讓今年的服務業評鑑夭折。所幸在幾經思考後,我們決定排除萬難完成評鑑作業,也得以見證國內服務業一路艱苦抗疫的過程;而最讓我們感動的是,儘管新冠疫情重創服務產業,但業者並沒有因此放棄對服務品質的堅持,甚至在疫情考驗下,將服務提升到新的高度。

一場百年僅見的嚴峻疫情,卻讓我們看到國內服務業的韌性與堅持,以及許許多多第一線服務人員在高風險下,依然保持充滿溫度、令人備感溫馨的服務。我們衷心期盼台灣服務產業打斷手骨顛倒勇,在疫情過後能浴火重生,繼續提供國人美好的消費與生活體驗。

每年歲末年終,主辦團隊會先確定新年度查核的業種及主軸,然後在元旦過後陸續啟動。然而今年的評鑑才剛展開就爆發新冠肺炎,隨著疫情日趨緊張,我們也面臨天人交戰的抉擇,到底要不要繼續查下去?我們的疑慮包括幾個層面,首先是持續下去等於讓神秘客暴露在高度風險中;其次是若疫情持續升高以致進入封城階段,評鑑作業勢必得被迫終止;最後則是疫情干擾下的評鑑結果是否足夠客觀?會不會讓外界質疑其公正性?

在幾經思考和討論後,最終我們決定堅持下去,最主要的考量是如果喊停,將無從得知服務業在這場前所未見的疫情下如何應變?

第一線服務人員在這樣的情境下如何完成服務?以及在疫情中消費者與服務人員的互動關係?如今回頭來看,我們非常慶幸當時沒有中斷評鑑作業,得以見證台灣服務業如何在這場風暴中奮力突圍,並為了求生存加速轉型、以及為了留住顧客更加深化服務,從而淬鍊出更好的自己。

這場危機中的蛻變,不僅讓台灣的軟實力升級,更是消費者最大的福氣。當然,許多業者撐不過疫情寒冬,許多從業人員也深受其害,但危機確實也帶來轉機,一是技術層面的提升,包括加速科技化、數位化與提升管理技巧等;其次則是理念的提升,經過這次疫情的考驗,業者更清楚認知「以客為尊」是服務業生存的不二法門,尤其越不景氣越要做好服務,已成為服務業的主流意識。

我們為國內服務業感到驕傲,這些年來他們一路挺過一例一休、年金改革、陸客消失、新冠疫情的嚴酷挑戰;尤其在今年艱苦的抗疫過程中,還能維持高檔的服務品質,他們的努力與堅持不僅難能可貴,更是廣大民眾在防疫期間最好的心理療癒。

感謝所有的服務業者,台灣防疫能成為全球的典範,國內服務業功不可沒!因為除了醫衛體系外,服務業扮演日常生活食衣住行的窗口,如果他們的防疫做得不到位,疫情可能一發不可收拾。最後,我們也要謝謝那些即使口罩已經在臉上勒出痕跡,卻依然掛著笑容的第一線服務人員,他們才是台灣最美麗的風景。

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