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比較台灣無人商店的經營和發展面貌

統一超商的「X-STORE未來超商」已宣布暫時擱置展店計畫。圖:本報資料照片

2016年12月5日美國線上零售商Amazon.com在西雅圖設立了第一個原型無人雜貨店「Amazon Go」;從此,無人商店不但成為熱門話題,也成為許多零售商店「有為者亦若是」的模仿對象。尤其在海峽對岸,包括歐尚在上海以QR-Code掃碼方式開出了「BingoBox」無人商店;至於「繽果盒子」則以RFID標籤導入自動結帳系統來經營無人便利店,在2017年6月於上海首次亮相,至今已經在大陸40多個城市,設置了超過500個商店。在日本,包括日本7-Eleven、全家、Lawson、Ministop、Newdays五大超商,計畫在2025年以前,所有店鋪要都要以RFID標籤導入自動結帳系統,成為無人商店。在台灣,統一超商於2018年1月底開台灣零售業先河,推出無人商店「X-STORE未來超商」,一舉震撼市場。甚至,台北市政府也來插一腳,宣稱今年9月北市將有236校的無人商店全部上線。

與Amazon Go不同的是,無論是QR-Code掃碼或RFID標籤導入自動結帳系統的無人商店,不但技術層次較低、使用者體驗(UX)較差、資訊含量較低,而且其開設無人商店的初衷大抵都是以「無人」(沒有店員、節省人力)為重點。至於Amazon Go使用「拿了就走技術」(Just Walk Out Technology)會自動從消費者已經登錄的信用卡或提款卡扣款,還會傳送收據到手機,融合了亞馬遜長期在雲端計算、機器學習、物流管理和語音控制的技術。Amazon Go店內使用包括電腦視覺(computer vision)、深度學習算法(deep learning algorithms)以及感應器聯合(sensor fusion)等技術,可以自動執行與零售交易相關的購買、結帳和付款步驟。

Amazon Go的概念被視為一種革命性的模式,靠智慧型手機的APP和地理圍欄技術(geofencing technology)來提升客戶體驗、提供庫存管理以及供應鏈管理即時資訊。輔以大數據分析,使用人工智慧,對於店內每個顧客的每個動作詳細捕捉分析,不但有助於針對客戶做客製化的精準行銷,對於店內上架商品得到多少客戶駐足觀望、個別客戶停留秒數、個別商品被快速置入購物袋或猶豫不定,都有精確紀錄及分析,對於人與物都有大量、精準、完整的資料蒐集與分析,不但達成精準行銷及庫存管理的精進,甚至藉著數位分身(Digital Twin)技術,可以對客戶行為偏好、客戶信用概況等進行推估,開發新種業務;而且可以從精準庫存管理延伸至嚴謹供應鏈管理。

在台灣設置無人商店,有別於美國Amazon Go,是以考量人力短缺、面對一例一休和基本工資調漲造成的人力成本墊高以及因應未來少子化衝擊,作為設置無人商店的動機。無人商店績效的衡量,自然以相對人力成本的節省為重要考量因素。

難怪統一超商的「X-STORE未來超商」(無人小七)風光一年後,就在今年3月宣布暫時擱置無人小七的展店計畫,因為去年開始營運的兩家無人小七,光是支援人力就有8人,遠比有店員的小七還多。原因是進店的驗證門檻複雜、自動結帳流程又卡卡,不少消費者站在門口不敢走進去,必須有人解說,以及有人整理貨架上被客人弄亂的商品。

從而,在地狹人稠的台灣,無人商店必須做不同的轉型。四大超商的老二,全家便利商店,因應相同的人力短缺與成本提高問題,從一開始就喊出不做「無人店」,而是開設「科技店」,強調善用科技,降低店員工作量。例如貨架上的價格標籤全以電子標籤取代,可即時更新標價;消費者還可透過掃描電子標籤上的QR Code,了解商品的詳細資訊,藉以提升客戶體驗。

統一超商經歷無人店實驗的不順,改全力衝刺「智販機」,預計在年底前從現有30台擴增到500台。在各大超商中,排名老四,店數只有880家的OK便利商店早在去年中便推出「OK Mini」,率先搶進智販機領域,除了20種無現金支付,還能開立發票,並提供3種溫層商品,現在已拓點300台,預計今年底的設置目標為1,000台。店數比OK便利商店多一倍的萊爾富,今年3月底也在台北市政府地下2樓設置3台「HiStore」智販機測試。

「山不轉路轉,路不轉人轉」,台灣的無人商店設置初衷既然是為了因應勞力的短缺與成本的提升,而且像Amazon Go的技術也沒到位,自應以提升客戶體驗為最高指導原則。已經有「X-STORE未來超商」作為無人商店實驗不順的殷鑑,未來「第三代的自動販賣機」(智販機)或許最適合地狹人稠的台灣。「不管黑貓白貓,會抓耗子的便是好貓」,祝福智販機的營運成為無人商店經營的最適替代品。

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