最懂你的心:智慧推播選物

在資訊量爆炸的網路世界,線上購物的消費者很容易轉移注意力,AI技術將是電商平台提升營收的得力助手。圖/本報資料照片
在資訊量爆炸的網路世界,線上購物的消費者很容易轉移注意力,AI技術將是電商平台提升營收的得力助手。圖/本報資料照片

文/何泰慶 商業發展研究院行銷與新媒體研究所資深市場規劃師

由於線上購物的便利性加上疫情期間避免群聚、保持社交距離等考量,經營線上電商平台已經是不可逆的數位趨勢。有別於實體店面緩慢隨意瀏覽,親手把玩感受,甚至是現場銷售員的導引介紹,在資訊量爆炸的網路世界,消費者的選擇何其多,多數人逛電商僅憑第一印象,就決定了商品的去留,加上沒有銷售員在旁推波助瀾,如果不能瞬間抓住買家的心,買家的自由意志早就操控了他的食指,點開新分頁,頭也不回地埋入其他商品堆中。

近年由於機器學習的能力突飛猛進,使得人工智慧(AI)在各行各業的應用比重逐漸升高,市調機構Gartner指出,電商採用AI技術的比例高出其他產業許多,約有30%的電商平台導入AI工具。最具代表性的工具,莫過於智慧線上客服chatbot。透過關鍵字語意分析,chatbot可即時回覆消費者問題並給予建議,例如商品優惠類型的查找、類似商品推薦,以及網站操作指南等。使用者彷彿就像在跟手機內的語音助理對談一樣,省去操作的諸多不便,猶如隨身線上專屬客服。由於電商平台在累積一定數量的會員基礎下,增加會員在站上的黏著度才能提升留存率,因此chatbot的線上答覆有效滿足消費者的即時需求,進而增加消費者購買的意願。

商品推薦在電商界行之有年,各電商業者無不竭盡全力在網頁下方呈現商品建議清單,例如「最多人購買」、「看過此商品的人也看了」之類的推薦,此類推薦多半採用統計方法,而非人工智慧判讀,僅是透過網站後台的瀏覽購買紀錄來推送商品訊息,消費者看到的推薦清單幾乎都相同,無法動態更新,當然也無法針對個別用戶做出客製化的專屬推薦。因此,許多電商業者開始導入AI技術,透過站內個人客製化推薦,有效提高站內轉換率、客單價和營收。

你在購物時,是否有猶豫不決的時候?或是有過視線被其他訊息吸引導致分心,最後卻忘了購物?多數人之所以遲疑,原因在於線上購物跟線下不同,身旁通常無親友可提供建議,也無銷售員在旁介紹促銷,最後在多個頁面間來回切換舉棋不定。透過導入AI技術,電商平台也能懂消費者類似的苦惱,AI可以判定猶豫客人的瀏覽行為,例如頻繁在兩個頁面來回切換,或是在某個頁面停留過久卻未離開等,此時一個優惠價的出現讓消費者彷彿在沙漠中看到綠洲,會毫不遲疑按下購買鍵。試想這場景是不是跟你在實體店躊躇不決,陷入兩難抉擇時,銷售員突然祭出降價促銷優惠的場景一模一樣?

電商應用人工智慧並不局限於商品推薦,事實上各個行銷環節,都可以透過機器學習的方式來優化。且人工智慧在電商的應用範疇也從文字行為的判斷,精進到語意和影像分析。例如消費者想搜尋某樣商品,只有圖片但不知商品名稱,此時就能利用AI圖片辨識技術找到該商品,甚至一併列出類似的商品組合,最後再根據消費者過去的消費行為和喜好,自動篩選出最符合需求的組合,大幅提升了消費者的購物體驗,也增加了業主營收。

我們相信隨著AI技術的進步,在不久的將來可以進一步從語氣語調等,分析該用戶當下的情緒波動起伏。人類畢竟是有情緒的生物,購物當下的情緒狀態往往是商品成交與否的關鍵,透過人工智慧的情緒判讀,在最適宜的時機點推出最佳應對方案促銷,少了面對面推銷的壓迫感,達到圓滿成交的目的。

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